5 tips customer service untuk startup - Kita semua tahu bahwa customer service adalah sesuatu yang penting. Perusahaan besar seperti Apple dan Amazon terkenal dengan customer service-nya, dan kesetiaan pelanggan mereka adalah bukti dari itu. Perusahaan besar memang bisa mengeluarkan banyak uang untuk meningkatkan customer service. Tapi, apa yang bisa dilakukan startup dengan dana yang kecil dan sumber daya yang terbatas untuk meningkatkan customer service-nya?
Berikut adalah lima tips untuk memaksimalkan customer service Anda dan membuat pelanggan Anda senang:
1. Kenali nilai dari customer service
Pertama, startup yang sukses sejak awal menyadari bahwa pelanggan adalah inti dari bisnis dan harus diperlakukan dengan penuh rasa hormat. Sebuah studi mengenai efek jangka panjang dari pengalaman customer service yang diadakan oleh Dimensional Research untuk Zendesk1 mengamati customer service yang baik, kurang baik, dan buruk. Riset ini menemukan bahwa customer service punya dampak yang sangat besar terhadap tingkah laku pembelian, terbukti dari peserta yang memilih customer service sebagai faktor utama yang mempengaruhi kepercayaan terhadap penjual.
Survey ini memperlihatkan bahwa customer service yang bagus bisa meningkatkan angka transaksi (62 persen pelanggan bisnis B2B dan 42 pelanggan untuk bisnis B2C mau melakukan lebih banyak transaksi setelah mendapatkan pengalaman customer service yang baik), sementara customer service yang buruk membuat pelanggan mencari alternatif lain dalam membeli barang yang mereka inginkan (66 persen pelanggan bisnis B2B dan 52 persen pelanggan bisnis B2C tidak mau lagi membeli di tempat yang sama setelah mendapatkan customer service yang buruk).
Jika seorang pelanggan menghubungi Anda, mereka ingin ditanggapi secara cepat, simpatik, dan efektif. Itulah yang bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Tanggapi dengan cepat
Menanggapi pelanggan secepat mungkin adalah hal yang sangat penting. Anda tidak harus langsung memberikan solusi. Tapi Anda harus memberitahukan kepada pelanggan bahwa Anda sedang mencari solusinya. Riset kami memperlihatkan bahwa pengalaman customer service lebih dinilai dari alur waktu interaksi daripada hasil akhirnya (69 persen menyukai customer service yang memberikan resolusi cepat atas masalah mereka, sementara 72 persen menyalahkan customer service yang membuat mereka harus menjelaskan masalah mereka ke beberapa orang).
3. Bertindaklah layaknya perusahaan besar
Kuncinya adalah bertingkah laku layaknya perusahaan skala besar yang sukses dan mengadopsi mindset yang mengatakan bahwa customer service adalah pusat keuntungan dari bisnis Anda. Kelola customer service Anda secara sederhana, efektif, dan terjangkau, dan Anda kemudian akan menyadari bahwa Anda unggul dalam persaingan Anda.
Biasanya, customer service dianggap sebagai sumber biaya perusahaan, bukan sebagai sumber keuntungan. Startup yang cerdas tahu bahwa selain meningkatkan customer service, mereka bisa menggunakan teknologi untuk mengubah seorang pelanggan menjadi pelanggan yang senang, atau bahkan setia menjadi pendukung perusahaan Anda.
4. Rangkul media sosial
Dengan jumlah penggunanya yang banyak, penting bagi Anda untuk memanfaatkan Twitter, Facebook, dan media sosial lainnya sebagai channel untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda. Menawarkan customer service melalui channel yang digunakan oleh pelanggan Anda bisa menjadi salah satu cara menyediakan customer service yang bagus.
Riset kami memperlihatkan bahwa media sosial dan situs ulasan meningkatkan awareness terhadap pengalaman customer service (45 persen menceritakan pengalaman customer service yang buruk dan 30 persen menceritakan pengalaman customer service yang baik melalui media sosial), dan tiap cerita dari orang lain di media sosial bisa mempengaruhi pelanggan lain (88 persen mengaku keputusan transaksinya dipengaruhi oleh ulasan customer service yang mereka peroleh secara online).
5. Naik ke awan
Dengan adanya cloud computing, startup sekarang punya akses teknologi dan fungsionalitas baru yang sama yang dimiliki organisasi besar. Ya, biasanya startup bisa memperkenalkan teknologi ini secara lebih cepat dan mudah, dan dengan biaya yang lebih rendah. Cloud computing juga cocok untuk smartphone dan tablet yang berarti bisnis, termasuk customer service, bisa dikelola dari manapun.
Software penunjang berbasis cloud bisa membantu startup dan bisnis skala kecil bersaing dengan perusahaan skala besar dengan mengumpulkan semua permintaan pelanggan di satu tempat. Permintaan tersebut bisa dikumpulkan dari mana saja, baik itu dari situs, twitter, telepon, atau lainnya. Pertanyaan juga bisa dijawab melalui perangkat mobile, sehingga startup bisa menanggapi pertanyaan pelanggan mereka walaupun sedang berada di luar kantor atau di luar jam kerja.
Customer service punya efek jangka panjang terhadap keputusan transaksi, terbukti dengan terus terpengaruhnya pelanggan dari interaksi pertama. Tips sederhana di atas akan membantu Anda menyediakan customer service berkualitas tinggi yang melebihi perkiraan dan membuat pelanggan Anda mendukung apa yang Anda tawarkan.
